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電商如何了解一般客戶,教您讀懂讀懂用戶法則

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電商如何了解一般客戶,教您讀懂讀懂用戶法則

我們要如何理解用戶呢?近期最夯的從用戶畫像、場景判斷、用戶心智、尋找真實需求等方面進行了分析。理解用戶的基礎是用戶畫像,之後通過用戶場景和用戶心智對用戶決策判斷進行約束,才能找到真正的用戶需求,了解用戶需求才能做好產品。

如果對用戶需求的理解只是簡單通過訪談、篩選去獲取,那最後出來的需求列表恐怕有些失真,影響產品的發展方向。

那我們要如何理解用戶?

一、清晰描述用戶特征與畫像

  1. 對用戶進行區分

即劃分各種群體和對應的特征。只有從數量龐大的人群中抽象出他們的共同特征,才能對用戶有宏觀的認知,畢竟我們的產品只有一個型態。如何區分?需要建立數據與畫像的關聯。經過各種調查方法,來確認用戶群體是否為我們所定義的用用戶類型,其中可能涉及到建模。用戶群體分層後需要分別挖掘用戶畫像,並做定向和需求分析

  1. 描繪真實有效的用戶畫像

用戶畫像需要具象,涉及用戶的基本訊息、社會屬性、生活狀態、心智情況等等,總之越詳細越好。

  1. 用戶特征與畫像的應用

我們在產品設計或行銷方案等具體業務上經常要驗證是否合用戶的胃口,這時候會用到“明確問題-提出假設-驗證假設-輸出結果”這樣的數據分析流程,從用戶的情況去推測與模擬我們的服務是否合乎情理。

另外,在我們的產品發展一定規模時,產品的服務對象可能不再是單一用戶群體了。這時我們不僅僅是從提取用戶特征,更要多維度拆分出不同的群體,形成特征與畫像的對維度矩陣,方便我們在具體業務開展時有的放矢。

二、根據場景判斷用戶的真實需求

  1. 考慮用戶使用手機的物理環境

如閱讀類產品因為長時間看屏幕,考慮外部光線變化,提供了夜間模式護眼;IPhone手機等緊急救助提供可以快捷的方式操作。

  1. 考慮用戶所在的社會環境

AI智慧智能,像蘋果公司的Siri,用戶大眾場合下在操作時如果對Siri說:“嘿,Siri!我要XXX”,頗感有些奇怪,當然啦,蘋果手錶擡起手腕直接說出指令,從一定程度上大大減緩這種尷尬。不過就目前語音技術應用技術上,語音識別更適合在安靜熟悉的環境下使用。

  1. 考慮用戶的心流

這點最為重要,一件普通的紀念品在旅遊景點的價格更高,卻依然有人購買,如果是在家附近的超市的紀念品,就不會有人想要有購買的衝動,這是因為人們除了“不能白來一趟”的心理之外,更多的是證實“我在旅遊”這件事情,這種心流決定了哪怕高出不少的價格,依然會購買。

  1. 場景是需求的限制條件,是需求的適用範圍

比如某款遊戲類軟體的用戶如果包括白領,發布新款道具進行推送消息時,如果選擇在工作時間,APP打開率一定會遠遠小於預期。

用戶有需求,也是要考量合適的時間、地點、場景等因素的,所以我們在做產品設計還是行銷推廣時一定要考慮場景。

三、探索目標用戶群體的心智

社會心智的影響

在社會學中,社會地位與社會資源很大程度上塑造一個人的心智。經濟、人脈、文化這三類資源最為核心,他們互相影響但不一定完全重合,這些綜合起來會影響到一個人的認知。比如在收入較低群體的思維里,他們會花費時間來省錢,而收入較高的群體會付出更多的錢來節省時間的支出,這些都體現在各方面具體的消費支出上。這也是我們為什麽在用戶畫像中會有收入、學歷、愛好等描述,這些都切實地影響我們產品的設計與行銷策略制定的細節上。

四、找到真實的需求點

  1. 需求是用戶解決現存問題的需要

需求=預期-現狀,且限定在當前時空中。太超前的需求只有遠見者才知道,目標人群可不會意識到這是他們所需要的;其次,人們遇到的問題是否解決以及如何更合適的解決也是要考量重要的因素。

  1. 需求的邊界效應

我們在Google上搜尋相關的文章,真實情況是,幾篇高質量的文章出現在第一頁基本就滿足我們的需求了,給我1000篇對我們意義不大。意思就是用戶體驗是有邊界的,越過這個邊界,用戶可能會越來越滿意,不過上增的幅度變緩,而我們的產品付出的成本可能會很好,所以這也是我們需要權衡的。

  1. 用戶訴求不等於需求

相信很多無法是B2B還是B2C的產品經理,碰到用戶或者業務前線的同事提過很多訴求,他們提出的更多是一件事情模糊的解決方案而不會告訴你真正的問題所在,大部分需要我們去挖掘和分析,最後找到真正的需求點。

  1. 需求存在不同層次

我們除了知道表層需求,更要挖掘深層需求乃至人性底層的欲望。

  1. 需求會隨著時空變化而可能變化

這里要求我們注意運用前文所說的用戶場景、心流以及認知偏誤來識別需求的有效性。

電商在尋找用戶都會需要花非常多力氣,面對種種具體的外部條件和特定用戶群體特點的約束,我們還需要具體問題具體分析去找到真實需求,當然,身為產品經理一定不要忘記一件事,就是你必須深入前線中去體驗,加深對業務與用戶的理解,才可能設計出符合用戶心意的產品。

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